📌 Quelles seront vos principales missions ?

Rattaché(e) à la Directrice de l'Expérience Clients Wellio, vous êtes en charge de la direction du site CB21 et à ce titre garant de l’expérience de ses occupants et clients ainsi que de sa performance tant opérationnelle que financière. CB21 est un ensemble immobilier IGH avec plus de 30 clients « bureaux » (en baux classiques ainsi qu’en contrats de prestation), mais aussi un lieu évènementiel avec un business center et une offre servicielle complète. CB21 illustre le savoir-faire et les ambitions de COVIVIO en matière de bureaux opérés et serviciels.

Vous pilotez et faites évoluer le produit CB21 en lien avec l’ensemble des compétences du Groupe COVIVIO en vue de maintenir CB21 au plus haut niveau d’excellence en matière d’expérience sur site.

Vos principales missions seront les suivantes :

Qualité de l’expérience client

· Garantir un haut niveau de satisfaction des clients (baux classiques, offre bureaux opérés et clients événementiels). A ce titre vous pilotez la satisfaction via une mesure régulière de la satisfaction sur site

· Développer une offre servicielle et une expérience unique.

· Pilotage global quotidien des prestataires du site en vue d’offrir une expérience en ligne avec la promesse et le concept.

· Développer l’attitude servicielle de son équipe (interne et prestataires) vis-à-vis des clients

· Suivre l’évolution de la concurrence

· Globalement contrôler la qualité du service, de l’offre et le respect des standards Covivio

Gestion des espaces bureaux opérés

· Fidéliser la clientèle existante

· Assurer les renouvellements des contrats en bureaux opérés du site

· Assurer le traitement des demandes et des réclamations clients

· Construire et piloter le budget annuel des espaces commercialisés en bureaux opérés et définir les plans d’actions associés

· Gérer les impayés bureaux opérés (pré-contentieux et contentieux)

· Superviser et coordonner l’ensemble des opérations quotidiennes

Community management

· Animer la communauté des clients du site en organisant notamment des événements réguliers pour favoriser les échanges et la création d’un réseau

· Proposer et mettre en œuvre une programmation évènementielle visant à connecter les personnes et les idées dans une logique de rayonnement du site et de développement d’opportunités commerciales

· Contribuer au positionnement marketing du site et exécuter le plan marketing opérationnel.

Pilotage de la performance du site

· Assurer un reporting régulier sur l’activité

· Piloter la performance financière et maximiser la rentabilité du site.

- Responsabilité du compte de résultats de l’immeuble

- Élaborer et suivre les budgets avec une attention particulière portée au contrôle des dépenses, à l’optimisation des coûts et à la maximisation du chiffre d’affaires

· Valider le budget de l’immeuble tel qu’établi et proposé par les équipes opérationnelles Relation Clients et Ingénierie Immobilière

· Consolider les impayés sur l’ensemble du site en lien avec le building manager pour les impayés concernant les baux classiques

Pilotage des opérations quotidiennes

· Superviser et coordonner l’ensemble des opérations quotidiennes de l’immeuble ayant un impact sur l’expérience client.

· Mettre en œuvre les audits de l’immeuble et des services proposés aux clients avec un plan d’actions pour renforcer la performance servicielle des lieux

· Réaliser les appels d’offre des services : hospitality, restauration non collective en lien avec la relation client

· Piloter quotidiennement les prestataires du site assurant la réception, les animations, la restauration non collective

· Proposer et mettre en œuvre les améliorations du site en lien avec les équipes DUX, Ingénierie Immobilière, Relation client

· Globalement, garantir une expérience client unique en incarnant l’excellence de l’accueil et du service.

Coordination de l’activité événementielle opérationnelle

· Coordonner opérationnellement l’activité événementielle

· A ce titre, supervision d’un responsable opérationnel évent, ce dernier étant en charge de la gestion opérationnelle des espaces et du déroulé des événements.

Management

· Management d’un responsable opérationnel événementiel :

- Pilotage des plannings

- Entretiens professionnels, définition des objectifs et accompagnement

- Identification des besoins de formation

Gestion transverse

· Travail en transverse (sans lien hiérarchique) avec :

- Un building manager en charge de la gestion des baux classiques, de la coordination des services bâtimentaires (maintenance, sécurité, offre restauration collective) ainsi que la gestion des obligations réglementaires et contractuelles au titre des baux commerciaux et plus globalement la réglementation de l’ensemble de la tour

- Un responsable technique en charge de la gestion technique, de la planification et du suivi des travaux, de la gestion de l’énergie et de la politique de développement

durable, de la conformité réglementaire des équipements, et plus globalement de la gestion des projets techniques

- Un asset manager garant de la stratégie, de la valorisation de l’immeuble, en ce compris la renégociation des baux classiques

- La Direction de la Commercialisation et de l’Expérience Client (DUX) pour la commercialisation de l’ensemble des surfaces, en ce compris les espaces événementiels, ainsi que la politique marketing du Groupe